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文｜新华文轩出版传媒股份有限公司物流中心副总经理

陈辉

本文以新华文轩出版传媒股份有限公司的具体实践为例，对图书电商物流的特点进行了分析，并详细介绍了在电商物流中心的设计和技术应用上考虑的方向和要点，尤其提到设置了多种拣选货位，方便人工直接拣选商品；作业流程标准化、无纸化、简单化等内容，值得业内借鉴。

一、背景介绍

新华文轩出版传媒股份有限公司（简称“新华文轩”）作为一家从新华书店这种传统书店转型而成的上海/香港双上市公司，在“新华系”中较早开始涉足了图书电商业务，“文轩网”自年上线至今，在10年时间里，销售规模从0起步到年近22亿元，打破了原来当当、京东、亚马逊等三大电商的垄断格局，成为“新华系”电商销售第一，图书电商销售排名第三，如图1。

早在年，新华文轩就着手实施电子商务，并于当年创建了“文轩网”，致力于传统出版物的电子商务经营，此后的10年时间，文轩网的平均销售增长保持在50%以上。年“双11”期间，文轩网的销售规模超1.6亿元。文轩网采取的是全渠道的商业模式，即通过利用各渠道流量资源，做好商品组织、销售组织、物流组织，完成新华文轩在电商领域的发展目标。在完成文轩网的垂直门户网站搭建后，文轩在线一方面打开了当当、京东、亚马逊等综合性电商平台的通道，并根据各渠道用户类型的不同划分开设相关专业店铺，另一方面，与非平台、非图书销售的商家合作，开通异业联盟旗舰店。

文轩网全渠道布局的形成，一方面得益于新华文轩公司供应链体系、物流配送网络、技术研发能力的不断完善，借助大数据、云计算、物联网等技术，提高企业信息的标准化、智能化，在短时间内形成渠道布局；另一方面，在商品供应能力、物流存储及配送能力方面也促进了供应链的转型升级。

经过10年发展，文轩网图书的售销品种从开始的5万种扩充到80多万种，基于大数据分析，实现了商品更靠近消费者的前置存储；通过与出版社的信息互通、深化协同等方式，缩短了商品组织周期，形成更快速的商品组织能力。同时，新华文轩建立了辐射全国的专业化图书物流服务体系，在成都、无锡、天津分别建立了西南仓、华东仓、华北仓，仓储面积近12万㎡，日常态处理订单可达10余万单（“双11”期间日处理能力可达3～4倍），80%的订单次日达。通过引入专业物流系统和建立分仓模型，三仓有效协同，既提升了客户体验，也有效控制了物流成本，基本形成了覆盖全国的供应链服务能力，如图2。

笔者从年文轩在线进入高速发展期开始，分管图书电商物流工作，牵头组织并亲身参与了从电商专仓建设到多个分仓建设，以及电商物流作业流程规划再造，电商物流WMS作业系统的规划设计，电商物流作业设备的规划设计等工作。通过6年来的实践，笔者总结出了新华文轩图书电商物流在技术和应用方面的一些经验和心得体会，分享如下。

二、图书电商物流的特点

1.需要存储的图书SKU数量十分庞大。一般电商存储的SKU在几万-十几万左右就很不得了，但是大型图书电商存储的SKU至少都要达到50万种以上，新华文轩现库存SKU已经达到了80万种左右。

2.图书商品外形（开本）不规范且差异大。图书商品大小不一，常用开本有64开、32开、16开等，近年来更发展出大32开、大16开等变形，还有挂图、地球仪等异形商品，造成存储和包装难度都较大。

3.图书商品单本价值较低。一般图书单册平均定价在30～40元之间，单品定价低、附加值低。

4.订单零散、客单价较低。不同于食品或母婴等产品，日常耗用量大、单品单次重复购买量大；图书商品属于精神文化产品，消费需求层次相对较高，客户单品重复购买量极低，同时单次订单购买总量也较小，一般一个订单一次购买总量在2本左右、客单价在70元之内。

5.全年发货量波峰波谷差异巨大。现在各大电商网站均把图书电商产品作为引流的重要工具，越是大促，引流作用越是明显和集中，新华文轩电商日均订单在10万单之内，大促期间的单日订单量高达多万单，是日常的13倍以上。

6.客户体验要求极高。达不到客户的满意度，就有可能造成客户的无理由退货、投诉和差评，进而严重影响网店形象，因此要求物流必须提供高品质的仓储服务：

（1）订单处理时效性要求高：最低要求是白天的订单当天发货完毕，晚间的订单次日发货完毕，从客户下达订单到最终出库，仓内最长处理时间不能超过24个小时；新华文轩电商物流订单处理平均时间现已控制在7个小时之内发运完毕。

（2）订单处理准确性要求高：客户对订单差错的容忍度极低，一般要求发货差错率要控制在订单量的万分之一以内；新华文轩电商物流现在的订单差错率控制在十万分之五以内。

（3）对商品的品相要求高：发货的商品品相只要不是完全的新品，有少许瑕疵，都会造成客户的不满意；而目前整个图书行业商品塑封率不高，容易形成瑕疵并引起客户的投诉。

（4）对包装完好的要求高：客户要求收到的包件外观应完好无损，同时包内的图书商品也不能因为快递过程中的多次抛摔而造成书角等的破损；与服装、卫生用品等柔软商品不同，图书商品外形较硬，但是又极易因碰撞而损坏，容易出现包件破损问题。

7.全渠道销售需求多样化。新华文轩采用的是全渠道销售的商业模式，各销售渠道之间的要求各不相同，对物流的需求也就呈现出多样性，造成个性化要求多。

三、新华文轩在图书电商物流中心的技术应用

由于上述图书电商物流的特点，结合新华文轩的实际，我们在电商物流中心的设计和技术应用上重点考虑了以下几点：

1.通过柔性供应链来满足多渠道销售的多样化的需求（如图3）

2.以强大的信息系统来支撑柔性供应链的要求（如图4）

3.拣选作业暂不采用自动化设备。

由于现有图书行业使用的自动化设备（如货到人拣选系统、机器人移动货架拣选系统等），建设投入大且一旦投入以后就相对固化，无法满足图书电商快速变化的多样化需求，很难做到柔性化；因此在现有状况下，仍旧采用传统的人工拣选作业方式；未来待新技术更为成熟、柔性，且投入产出性价比较为合理后，再考虑拣选作业逐步采用自动化设备。

4.按比例配置轻型货架、重型货架、托盘存储等多种存储设备。结合商品的拣选特性和存储特性，来综合考虑配置不同的货架存储形式，但是首要原则是要便于人工直接快速拣选商品，如图5。

5.设置多种拣选货位，满足方便人工直接拣选的需要。

根据商品特性和对拣选作业的不同影响，选择最合适的拣选货位存储，如图6。

（1）畅销商品

品种少（在1万个之内）、单品数量大（上百本），动销率极高；

拣选货位设置在托盘货位和大容量轻型货架货位；

拣选货位距离质检包装作业区距离近；

拣选货位库存不足时，从重型货架向拣选货位进行补货。

（2）常销商品

品种较多（在1万～5万个左右）、单品数量居中（10～本之间），动销率一般；

拣选货位设置在中容量轻型货架货位；

拣选货位距离质检包装作业区居中。

（3）长尾商品

品种非常多（在50～75万个左右）、单品数量少（10本之内），动销率极低；

拣选货位设置在小容量轻型货架货位，密集存储，如图7；

拣选货位距离质检包装作业区较远。

6.拣选作业流程标准化、无纸化、简单化。

由于采用传统的人工拣选作业方式，势必造成用工人数相对较多；在现有用工紧张、用工成本逐年攀升的情况下，必须要考虑提高拣选作业效率、控制用工人数，这个方面是我们