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一、案例简介

年4月，杭州图书馆在杭州市文化广电旅游局的指导下，启动“一键借阅满城书香”图书服务大提升行动，通过数字扩容和功能优化实现了单体图书馆线上服务能力的提升。年，杭州图书馆联合市各区县级图书馆，打造“一键借阅”杭州地区公共图书馆线上服务一体化平台。该平台以“数字化、智慧化、一体化”为建设理念，着力解决服务场景、文献资源供给与市民借阅需求之间的矛盾，创新公共图书馆线上服务新模式。近日，“一键借阅满城书香”图书服务模式入选文化和旅游部“年文化和旅游数字化创新实践十佳案例”。

二、案例做法

随着数字化、智能化技术发展，读者对图书借阅的需求发生了新变化。“线上线下服务场景分散”“图书馆文献服务体验感差异大”“现有线上借书平台使用体验不佳”等问题突出，市民读者在信息获取、阅读体验上的要求也越来越高。在此背景下，杭州图书馆以“城乡一体化、区域全覆盖、智能更便捷”为目标，打造“一键借阅”杭州地区公共图书馆线上服务一体化平台。平台“云”集市区14家公共图书馆“线上借书”“书店借书”“数字阅读”三大服务场景，为市民提供“服务全覆盖、共享无差别、借还零距离”的公共图书馆服务，解决了当下图书馆服务场景、文献资源等供给与市民阅读需求之间的矛盾，实现杭州市图书馆资源服务共建共享，打通平台线上线下通借通还，成为公共图书馆线上服务新模式。

“一键借阅”手机端首页

（一）聚焦需求供给创新，统筹杭州市图书“云”资源

“一键借阅”平台以读者需求为中心，以数字化改革为手段，从供给侧进行改革，不断升级图书馆服务的“质”与“量”。统筹市区两级图书馆线上线下资源，融合打通杭州市范围市民读者关心的三大借阅服务，实现平台线上线下通借通还，形成实体馆可借、自助可借、书店可借、线上可借等多渠道“智慧借阅服务”，使读者享受“全体、全域、全时段覆盖”的跨多场景联动图书馆服务。统计收集并数据分析读者用户反馈意见，加大专项经费投入，提升平台资源扩容，优化用户使用体验。常态化推出“一键借阅读书日”、免邮券、新书推荐等优质服务。市民在杭州地区任何一家新华书店借阅新书，都可以免费带回家阅读，借阅费用由杭州图书馆买单，阅读之后在就近的图书馆还书即可。在杭州市比较偏远的地区，市民读者只需手机下单，书籍就能快递到家，市民足不出户即可享受“手机下单，图书快递到家”“书店选书，图书馆买单”“手指点点，尽享百万免费数字资源”的新型图书馆服务。打通阅读的“最后一公里”，使更多沉睡的图书资源“活”起来。

“一键借阅”线上借书快递到家功能

（二）聚焦技术优化服务，提升杭州市用户体验

“一键借阅”平台致力于以数字化改革，提升用户的体验感、获得感和幸福感。一是应用微服务架构搭建全新的一体化平台，实现网络“全覆盖”，集成线上借书、书店借书、数字阅读三大服务，搭建全新的“1+13+N”图书馆线上服务平台，构建一个高可用性、高伸缩性、高扩展性的服务平台，形成覆盖杭州市域的一体化图书馆服务网络。二是通过应用大数据算法和人工智能辅助决策等技术，实现共享“无差别”。平台开发书目数据抽取程序，并支持各馆自定义配置抽取规则，系统与各成员馆数据对接通过Agent程序进行处理，Agent程序按照规则读取编目数据库数据，通过整合市区两级公共图书馆资源，汇集书目数据，建立统一的书目库，通过人工智能辅助决策系统为读者智能推荐所需资源。读者可通过支付宝、图书馆